原创 快递杂志 快递杂志
“
对快递从业人员多一份包容，少一份责难，共同遏制快递服务恶意投诉
”
■ 文/作者：张邓敏 彭蔼璇 广东君厚律师事务所
■ 关键词：快递，投诉
近日，山东省济宁高新区检察院办理了一起敲诈勒索案。被告人王某2017年大学本科毕业后在一家快递公司从事客服工作，这段经历让他熟悉了快递公司的工作流程和客户投诉惩处规定。离职后，王某利用对快递行业规则的了解，通过寄件后故意退件，让快递员出现派件延时、代签收等违规情形，寄件时故意不提供身份证让快递员违反实名寄递规定，以投诉或申诉相要挟敲诈勒索多家快递公司或快递员。2021年4月1日，王某犯敲诈勒索罪被判处有期徒刑7个月，并处罚金3000元。
近年来，笔者在为快递行业提供法律服务的过程中不时接触到快递服务恶意投诉的案件，快递服务投诉被滥用甚至演变为“职业投诉人”谋取不当利益的手段之一。本文将从快递服务恶意投诉的成因及应对入手，对快递服务恶意投诉现象进行解析。
恶意投诉从何而来
从根源来讲，快递服务质量有待提升给了“职业投诉人”以可乘之机。前述案件中，被判敲诈勒索罪的王某多次寄出快件后又要求退回,退回后快递员未及时派送并进行了代签,或者王某在寄件时遇到了不严格核验身份信息的快递员。王某正是利用了这些问题进行恶意投诉,通过要挟快递公司或快递员来获取不当利益。
快递市场需求快速增长，派送压力陡增，快递服务质量的问题也随之迸发。巨大的快递派送压力之下，快递从业人员为了避免工作任务无法完成纷纷各显神通，“您的快件已被门把手签收”（虚假签收）“包裹已经送到了驿站，请及时取件”（不按址投递）等情况时有发生。除此之外，违规收费、不执行收寄验视制度、不按名址投递等问题也屡见不鲜，而这些快递服务的质量问题又恰好给“职业投诉人”提供了可乘之机。
快递服务企业“以罚代管”问题严重是恶意投诉的幕后黑手。目前，市场上大部分快递企业通过加盟形式建立快递网络。在加盟型模式下，加盟企业的财务、人员、场地均独立于总部，加盟企业仅仅是通过签订加盟协议使用总部的字号、商标、面单、快递网络资源来经营快递业务。企业总部为了“有效”管理加盟网点企业，就出现了快递网络“层层罚款”“以罚代管”的乱象，派送不及时，罚款；快件破损，罚款；用户给差评，罚款；用户不评价，罚款……
加盟网点企业一般规模较小，应对经营风险的能力较低，为了降低经营亏损风险，将总部落下来的罚款转嫁到快递员身上，这对于收入本来就微薄的快递员而言无疑是雪上加霜。在巨大的罚款压力下，“送快递未给收件人打电话联系遭投诉，快递员下跪道歉”“因赠送的一个芒果丢失，女快递员下跪乞求撤销投诉”等事件接连发生，令人瞠目。
快递企业内部缺乏科学、合理、有效的管理体制和奖惩体系，对快递用户的投诉处理过于机械化，“以罚代管”也成为加盟网点企业的通病。对于客户投诉，不论是否合理有据，唯一的处理方式就是罚款和扣奖金。在这种背景下，快递员为了避免罚款，在面对“职业投诉人”的恶意投诉时会选择私了了事，为“职业投诉人”谋取不当利益提供了空间。
此外，部分市场主体的恶性竞争助长了恶意投诉的风气。市场的良性竞争有利于行业快速发展，但目前恶意竞争的暗流正在冲击着快递行业。小部分快递企业为了争夺客户资源，采取不正当低价、通过指派人员恶意投诉对竞争对手进行打压也成为影响快递行业健康发展的一种乱象。
恶意投诉如何应对
要想从源头打击“职业投诉人”，必须着力规范快递服务标准，提升快递服务质量。目前快递行业的信息化程度较低，快件收揽、分拣、配送等环节均要依靠人力完成，快递企业要提高信息化、自动化程度，通过科技创新实现快递预约取件、自动分拣及运转配送各个环节全程跟踪定位，使快递运输和配送更加快捷精准。
此外，快递企业也要注重为快递从业人员提供岗前培训，通过开展职业技能培训课程提升快递从业人员的专业水平、职业素养，切实提高快递从业人员的专业性，为快递用户提供优质的服务体验，从根源上减少投诉。
优化快递网络管理制度是减少恶意投诉的有效办法。快递企业总部应当建立起科学合理的管理制度和激励机制，取替“层层罚款”的管理机制。快递企业总部要树立管理责任和界定行使权力，尤其要建立总部与加盟网点企业之间公平的市场秩序，合理设置利益分配机制、投诉处理机制，避免中下层加盟网点企业因被“层层罚款”而惧怕各类投诉。
只有这样，中下层的加盟网点企业才能将更多的精力放在提升服务质量、制定经营战略等核心问题上，从而达到中下层加盟企业业务迅速增长、快递品牌全国市场蓬勃发展的“双赢”局面。
有理有节处置投诉，才有利于持续发展。如前文所述，快递企业对于接到的用户投诉一律采取罚款方式处理的方式过于机械，且不利于行业的持续发展。快递企业应当建立更加健全合理的投诉处理机制，事前加强对各个环节的技术监控，以便服务投诉发生后，企业可以通过技术手段对用户投诉的问题作出判断，找准原因再进行处理；事中在接到投诉后，要及时听取经手人员的辩解和意见，对用户投诉的情况进行查证后再处理，不可对所有投诉“一刀切”不问青红皂白地处罚；事后应当保留快递从业人员在企业内部的救济途径，对于确有证据证明快递从业人员无过错的，应当及时撤销处罚。
当快递员遭遇恶意投诉时，应该增强法律意识，积极捍卫自己的合法权利。
2018年7月至2019年1月，彭某使用不同化名与手机号码先后20余次恶意投诉深圳市多家快递公司。2019年2月，遭遇恶意投诉的多家快递公司向深圳市邮政管理局反映情况。深圳市邮政管理局立即将案件线索通报深圳市公安局治安巡警支队。公安机关迅速介入调查。专案组在经过充分的数据采集之后，最终将彭某依法刑事拘留。
以上案例启示我们，快递企业和从业人员在遇到“职业投诉人”的恶意投诉时，切勿理亏选择“息事宁人”，助长此类不正之风扰乱行业的正常发展。快递企业和从业人员要提升法律意识，准确区分快递用户的合法维权、恶意投诉与违法犯罪；提高证据保全意识，学会留存遭到恶意投诉和威胁的证据，勇于拿起法律武器捍卫正当权益。凭一己之力难以搜集证据时，要积极主动地向行业主管部门或行业协会寻求帮助，团结快递行业的力量打击恶意投诉现象。
快递小哥是我们美好生活的创造者、守护者，快递行业的发展为我们每个人的生活提供了很多的便利。2020年疫情严峻时期，快递行业在疫情防控、运送防疫物资等方面作出的贡献尤其亮眼。笔者倡议用户在享受快递服务时做到理性、合法维权，对快递从业人员多一份包容，少一份责难，共同遏制快递服务恶意投诉，共同守护快递行业的健康发展。
原标题：《有人被判刑了！恶意投诉快递，该如何根治？》
阅读原文
